Aktuálně.cz: Podle návštěvníků cestovatelského serveru TripAdvisor je hotel U Zlaté studně v Praze nejlepším luxusním hotelem v Evropě. V celosvětovém srovnání 25 luxusních hotelů obsadil třetí příčku. Čemu to přičítáte?
Jiří Hlavatý: Myslím si, že se nám podařilo dosáhnout minimální fluktuace lidí. V průměru u nás pracují pět až deset let a během té doby jim dokážeme dokonale předat filozofii firmy. Se zaměstnanci máme možnost pracovat dlouhodobě, oni pochopí a vidí, že výsledkem není jen šťastný host.
A.cz: Vyhráli jste tedy především díky osvědčenému a dokonale zaškolenému týmu?
Jednak stavíme na kvalitním týmu lidí a jednak na neustálém posouvání standardů. Každý rok se snažíme vymyslet několik novinek, kterými chceme naše hosty překvapit. Náš hotel má pouze devatenáct pokojů a k dispozici nemáme ani žádný bazén nebo spa, proto se všechno musí odvíjet od námi poskytovaného servisu.
A.cz: V čem konkrétně se liší od služeb v jiných hotelech?
Například když přijdete do jiného hotelu, trvá ubytovací proces zhruba pět minut. U nás o pětadvacet minut déle. Po pěti minutách na recepci si hosta bere na starost člověk, který si s ním povídá o historii Prahy a třeba i ukazuje mapu. Primární pro nás tedy je osobní přístup k zákazníkovi.
A.cz: Váš hotel nepochybně těží i z atraktivní historické polohy v těsném sousedství Pražského hradu...
V tomto případě jde spíš o paradox. Od začátku nás všichni upozorňovali, že právě tato lokalita není pro umístění hotelu příliš výhodná, a to kvůli špatné přístupnosti. Hosté musí jít 50 metrů po kostkách, než se k hotelu dostanou. Postupně se nám to ale podařilo vykomunikovat, takže na hosta vždy někdo čeká a do hotelu ho dovede. Samozřejmě ale výhled z naší terasy je naprosto unikátní a podle mého i nejhezčí v celé Praze. Od dubna do října máme navíc volný vstup do zahrad Pražského hradu.
A.cz: Jakou roli hraje v nabídce vašich služeb vyhlášená kuchyně Pavla Sapíka?
To jsou samozřejmě dvě propojené nádoby. Nicméně v posledních dvou letech musíme “bojovat“ o to, aby se naši hosté do restaurace vešli, protože ta je zamluvená na tři měsíce dopředu. Kvalitní práce restaurace samozřejmě hodně pomáhá i hotelu.
A.cz: Jaký vliv bude mít ocenění z TripAdvisoru na návštěvnost ve vašem hotelu?
TripAdvisor nám pomohl dostat se do širšího povědomí lidí ve světě víc, než kdybychom platili drahý marketing formou reklam nebo článků. Komunita lidí, kteří ho používají, se dnes pohybuje kolem desítek milionů lidí. TripAdvisor je tak jedním z hlavních zdrojů našeho byznysu a umožňuje nám bez větších nákladů získat především mezinárodní prestiž.
A.cz: A vaše klientela se skládá především z cizinců?
Zhruba 98 procent našich hostů jsou cizinci, převážně Američané, ale i Němci, Francouzi, Britové a v poslední době i Japonci. Máme ale i pár hostů, jak já rád říkám, z Československa, kteří se k nám pravidelně vrací a naše služby využívají například při oslavě výročí nebo jiných speciálních příležitostech.
A.cz: Kolik jazyků tedy musí umět váš zaměstnanec?
Absolutním standardem je angličtina. Lidé na recepci musí umět dva jazyky. Preferujeme němčinu, francouzštinu, italštinu a japonštinu. Nicméně dalším kritériem, které rozhoduje ve výběrovém řízení, je minimálně půlroční pobyt v zahraničí. Lidé, kteří se o sebe museli postarat v zahraničí, mají pak i diametrálně odlišný přístup k hostovi.
A.cz: Ve výběru cestovatelů se objevil i další pražský hotel, Alchymist Grand Hotel and Spa se umístil na jedenadvacáté příčce. Značí to rostoucí úroveň hotelových služeb v Praze? Je Praha v tomto ohledu srovnatelná příklad s Londýnem nebo Paříží?
Kvalita růst musí a troufám si říct, že úroveň pražských hotelů je v Evropě jednou z nejvyšších a je to způsobeno opravdu silnou konkurencí, která zde panuje. Například ve srovnání s Vídní nabízíme dvojnásobek pokojů ve všech kategoriích. Oproti 20 tisícům pokojů ve vídeňských hotelech Praha disponuje 40 tisíci.
A.cz: Znamená to tedy, že Praha je pro turisty atraktivnější než Vídeň?
Například loňský rok byl historicky nejlepším rokem za celou dobu fungování hotelu. Paradoxně to zřejmě souvisí s bezpečnostní situací, která se možná neprojevuje v jiných segmentech, ale v turismu určitě. Lidé si cestování chtějí užít v klidu a Praha má v tomto ohledu dobrou pověst. Těží ale samozřejmě i z desítek památek nebo velmi dobré dostupnosti z hlediska letecké dopravy. Praha se například v případě americké klientely stává jednou z hlavních destinací.
A.cz: V souvislosti s teroristickými útoky v Paříži jste zaznamenali větší příliv klientely?
Nedá se to sice takto úplně tvrdit, ale loňský listopad a prosinec byly nejsilnějšími v celé historii. Zřejmě to do určité míry souviselo s tím, že řada lidí po útocích v Paříži změnila cestovatelské plány. Vím, že řada Američanů dokonce raději ani do Evropy nedorazila.
