Stačí vyslovit svůj požadavek a virtuální asistentka hned ví, kam vás má přepojit, případně vám pomůže sama. Rozumí totiž lidské řeči. Vyvinula ji firma Vocalls, která se zabývá konverzační umělou inteligencí, tedy voiceboty a chatboty.
Na klientské lince v ČSOB nahradila zastaralý systém IVR (Interactive Voice Response). IVR nabízí předem definované oblasti a stiskem tlačítka vás nutí vybrat oblast, proč voláte. Zákazníci však tento systém nemají rádi. Často mačkají tlačítka s volbou dříve, než si vyslechnou všechny možnosti. Nebo si vyberou špatně, protože nedokážou svůj požadavek správně zařadit a jsou tak přepojení na nesprávného operátora.
"Chceme být nejdostupnější bankou na českém trhu a první volbou pro klienty. Tradiční automatický hlasový systém IVRko jsme proto nahradili inteligentním voicebotem. Zákaznická zkušenost je neporovnatelná, protože hlasová asistentka reaguje a hovoří jako živá," říká o nasazení voicebota Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.
Jakto, že vám voicebot rozumí?
Virtuální asistentka má v sobě systém rozpoznávání řeči, oproti IVR tak s člověkem dokáže vést rozhovor. Jedná se o mnohem přirozenější způsob komunikace, který zároveň šetří čas. Firmy je nejčastěji využívají pro rutinní hovory jako blokace karty, zjištění stavu objednávky či nahlášení pojistné události. Lze je použít také pro odchozí hovory, například zjišťování zákaznické zkušenosti (NPS), připomínky platby nebo přijímací pohovory.
V čem je voicebot lepší než IVR
- Aktivně naslouchá. Volající nemusí přemýšlet, do jaké oblasti jeho dotaz patří, stačí pouze vyslovit svůj požadavek či problém, kvůli kterému volá.
- Zpřesňuje reporting. V případě ČSOB linky umí rozlišit více než 120 různých typů požadavků.
- Šetří náklady i čas. Některé rutinní požadavky umí voicebot vyřešit kompletně sám, čímž dává operátorům prostor pro řešení složitějších dotazů.
- Rozumí i nepřesnostem. Část klientů například nazývá debetní kartu "kreditkou". Díky správně nastavenému konverzačnímu designu a umělé inteligenci si s tím voicebot dokáže poradit.
Výsledek nasazení voicebota: úspěšnost okolo 90 %
Výsledkem nasazení virtuální asistentky na klientskou linku jsou spokojenější klienti i operátoři. Ze 120 tisíc volajících, kteří s virtuální asistentkou mluvili, byla totiž drtivá většina spokojena. To potvrzuje i technický ředitel Vocalls Martin Čermák: "Na volnou otázku "Co pro Vás můžeme udělat?" dosahuje virtuální asistentka úspěšnosti okolo 90 % při 120 různých typech produktových oblastí, kvůli kterým do ČSOB klienti volají. I přesto virtuální asistentku neustále vylepšujeme."
Nasazením virtuální asistentky došlo ke snížení přepojování mezi operátory. Situace, kdy je volající přepojován z jednoho operátora na druhého, totiž zbytečně blokuje oba dva. Jeden z nich by přitom mohl vyřizovat hovor dalšího volajícího. Zároveň se šetří i náklady za samotný hovor, který je tak kratší a samozřejmě i nervy klienta, který je spojený se správným operátorem rychleji.
